La tecnología blockchain cambia completamente el paradigma actual de las empresas mejorando las interacciones del cliente con la marca al proporcionar transparencia, confianza, seguridad y simplificación en el proceso de compra; dando como resultado una mayor lealtad del cliente.
La experiencia del cliente hace referencia a todos los puntos de contacto del usuario con la marca a lo largo del proceso de compra, y para las empresas es indispensable cuidar todo el recorrido al ser un poderoso elemento diferenciador.
La situación actual cada vez más compleja y cambiante dificulta la labor diferenciadora de los productos, lo que hace que las empresas busquen otras formas de aportar ese valor diferenciador a sus consumidores. Es ahí donde entra la experiencia del cliente como elemento competitivo, donde se deben cuidar y potenciar las diferentes interacciones al tener un efecto en la impresión y percepción general del usuario sobre la marca.
Para aportar valor a los clientes a través de su experiencia con la empresa, una de las opciones que está adquiriendo fuerza en el mercado es la implantación de la tecnología blockchain en este recorrido. Las empresas cada vez son más conscientes de la trascendencia de blockchain, y como resultado aumenta el número de organizaciones que la introducen en sus negocios buscando conectar a los clientes con la marca.
En concreto, la tecnología blockchain mejoraría la relación con los clientes en aquellas empresas caracterizadas por gestiones burocráticas al permitir mayor seguridad y rapidez. Pero hay que destacar que también genera beneficios en otras áreas como la de telecomunicaciones, medicina y salud, derechos de autor o ventas online, entre otras.
El enlace entre la experiencia del consumidor y la cadena de bloques queda marcado principalmente por dos elementos: los smart contracts y las DApps.
¿Qué son los Smart Contracts y las DApps?
Un contrato inteligente (smart contract) es un código informático que se introduce en una blockchain en vez de un servidor o un ordenador personal y se firma criptográficamente por las partes que participan en el contrato. El acuerdo se ejecuta de forma automática cuando se alcancen las condiciones que hayan establecido los implicados en dicho acuerdo.
La principal ventaja de los smart contracts es la transparencia que permite que todos los partícipes dispongan al mismo tiempo de la misma información y que se pueda prescindir de un tercero que haga de intermediario.
Pasando a hablar de las DApps, son aplicaciones descentralizadas que permiten a los usuarios acceder a diferentes servicios de una forma segura con la capacidad de controlar el uso de sus datos.
Ventajas de usar blockchain en la experiencia del cliente
Las empresas siendo conocedoras de la capacidad disruptiva de blockchain comienzan a valorar las ventajas que tiene su uso para la mejora de la experiencia del consumidor:
- Transparencia, lo que proporciona a su vez confianza hacia la empresa. Como ya sabemos la propiedad de transparencia es inherente a cualquier cadena de bloques y esta cualidad hace que aumente la confianza de los usuarios hacia la empresa. Esta confianza a su vez puede incrementar la lealtad hacia la marca y mejorar la experiencia que tenga el usuario con ella.
- Se garantiza la fiabilidad y confidencialidad de los datos de los clientes puesto que cada proceso y transacción que pasa a la blockchain se encripta, lo que garantiza la trazabilidad y la seguridad de estos datos.
- Simplificación: el proceso de compra se agiliza convirtiéndose a su vez en un proceso más rápido y simple. El cliente no tiene porqué facilitar todos sus datos a la empresa ya que se reemplazan por un código de blockchain a modo de identificador.
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